Swiss Life

Markenstrategie + Brand-Driven CX + Purpose & Unternehmenskultur + Strategie-Implementierung + Strategisches Prototyping

Vom Prozess zum Markenerlebnis: Die Gestaltung einer charakteristischen und differenzierenden Customer Experience

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AUSGANGSLAGE

Optimierung des Kundenerlebnisses für ein neu lanciertes Anlageprodukt

Swiss Life ist die Nummer eins für Vorsorge- und Finanzlösungen in der Schweiz. Über 1,3 Millionen Menschen vertrauen auf Swiss Life und sorgen selbstbestimmt für ihr immer längeres Leben vor.

2017 lancierte Swiss Life sehr erfolgreich ein Anlageprodukt, welches den Versicherten ermöglicht, von der Kompetenz der Swiss Life Asset Manager zu profitieren. Bei einer Performance-Review Ende 2018 stellte sich jedoch heraus, dass das Kundenerlebnis an den verschiedenen Kontaktpunkten noch nicht optimal war, die Befähigung der Vorsorgeberaterinnen und -berater verbessert werden konnte und ein Überdenken der vorgegebenen, automatisierten Prozesse für das agile Anlagegeschäft notwendig war.

Hotz Brand Consultants wurde von der Geschäftsleitung beauftragt, die oben erwähnten Punkte in einem Pilotprojekt im Einklang mit dem Unternehmens-Purpose zu optimieren und ein markenspezifisches Erlebnis für das strategisch wichtige Anlageprodukt sicherzustellen.

Konkret umfasste der Scope die Optimierung der Customer Experience zu einer präferenztreibenden Brand Experience, die Entwicklung von konsistenten Kommunikationsmitteln zur Befähigung der Vorsorgeberaterinnen und -berater und die Ideation der zukünftigen Customer Journey.

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Hotz Brand Consultants HBC Website Case ZMA Bild Workshop A4 A2312 Bearbeitet

LÖSUNG

Integrativer und iterativer Ansatz basierend auf prototypischen Entwicklungen.

Unter Einbezug von fast 50 Fachexpertinnen und Fachexperten aus allen relevanten Business-Disziplinen analysierte ein dediziertes Projektteam den End-to-End-Kundenprozess für das Swiss-Life-Anlageprodukt. Das Kundenerlebnis wurde mithilfe eines Narrativs und purpose-orientierten Handlungsprinzipien beleuchtet, um die Gestaltung einer charakteristischen und differenzierenden Customer Experience sicherzustellen.

In Workshops wurden Kundenbedürfnisse, Berater-Interaktionen, bestehende Unterlagen und Kommunikationsmittel sowie Erfolgsfaktoren analysiert. Auf Basis der Workshop-Ergebnisse entwickelte Hotz Brand Consultants die Touchpoints entlang des End-to-End-Kundenprozesses prototypisch weiter und testete sie exemplarisch mit Beratern und Kunden. Im Rahmen einer Vernissage mit der Geschäftsleitung und den Beratern wurden die Resultate gezeigt und eine mittel- und langfristige Optimierung des Kundenerlebnisses wurde vorgeschlagen und diskutiert.

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WIRKUNG

Purpose und Kundenerlebnis an allen Touchpoints miteinander verbinden.

Das Pilotprojekt wurde erfolgreich abgeschlossen. Nicht zuletzt dank dem kontinuierlichen und engen Einbezug von Produktverantwortlichen und der fortlaufend konkreten und messbaren Anwendung des konzeptionell Definierten.

Mithilfe von Prototypen und Testings der potenziellen Customer Journeys wurden trotz der Beteiligung von fast 50 Stakeholdern in kürzester Zeit sichtbare Ergebnisse erzielt. Das Projektteam etablierte eine zweckorientierte Denk- und Arbeitsweise mit einer konsequenten Wirkungsmessung.

Das intensive und effiziente Auseinandersetzen des Managements mit dem Purpose, den Prinzipien und den Problemen sowie die daraus resultierenden Anpassungen der Customer Journey und der Touchpoints ermöglichten ein verbessertes Markenerlebnis. Die Kundinnen und Kunden von Swiss Life liessen sich so optimal an das neue Anlageprodukt heranführen.

Swiss Life konnte das Kundenerlebnis gezielt und Purpose-spezifisch verbessern und in der Kundenkommunikation einige beachtliche Erfolge erzielen. So entstand im Projekt unter anderem die Konzeption und Umsetzung des bislang erfolgreichsten Kunden-Newsletters von Swiss Life und das Vorgehen im Projekt wurde auf anderen Ausgangslagen repliziert.

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